ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย เผยความคืบหน้าปัญหาลูกค้ารายย่อยซิตี้แบงก์ที่โอนย้ายเสร็จสมบูรณ์  ตอนนี้คลี่คลายแล้ว  หลังเพิ่มทีมคอลเซ็นเตอร์อีก 1.000 คน พร้อมปรับระบบแจ้งยอดชำระบัตรฯ ให้ตั้งแต่รอบบัญชี 24 มิ.ย. นี้  ย้ำเดินหน้าแก้ไขปัญหาความไม่สะดวกที่ลูดค้าได้รับ

นายตัน ชุน อิน กรรมการผู้จัดการใหญ่ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย  เปิดเผยว่า ธนาคารได้ดำเนินการโอนย้ายบัญชีลูกค้าของซิตี้แบงก์ ประเทศไทย จำนวนกว่า 1.2 ล้านราย  เข้ามาสู่ระบบของธนาคารยูโอบี โดยเสร็จสมบูรณ์เมื่อวันที่ 21 เมษายน 2567 ที่ผ่านมา และขอยืนยันว่าธนาคารมีนโยบายในการรักษาความปลอดภัยและคุ้มครองข้อมูลส่วนตัวบุคคลของลูกค้าทุกรายอย่างเคร่งครัด ปัจจุบัน มีลูกค้าที่ถือผลิตภัณฑ์ภายใต้แบรนด์ซิตี้ที่ใช้ Citi Mobile app กว่าร้อยละ 90 ได้ลงทะเบียนใช้งานแอป UOB TMRW แล้ว

ธนาคารตระหนักถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าหลายท่านได้รับหลังการโอนย้ายบัญชี เกี่ยวกับความไม่สะดวกในการรับบริการจากศูนย์บริการลูกค้าของธนาคาร (UOB Contact Centre) และได้เพิ่มจำนวนพนักงานที่ศูนย์บริการลูกค้าเป็นสามเท่า เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นอย่างมากได้อย่างทั่วถึง ล่าสุด พบว่าจำนวนสายที่ติดต่อเข้ามาลดลงถึงร้อยละ 25 เมื่อเทียบกับเดือนพฤษภาคม นอกจากนี้ธนาคารได้จัดการอบรมเพิ่มเติมให้แก่พนักงานที่ศูนย์บริการ เพื่อให้เข้าใจปัญหาของลูกค้า อาทิ การใช้งานแอป UOB TMRW 

นอกจากนี้ ธนาคารได้ปรับปรุงวิธีการส่งใบแจ้งยอดบัตรเครดิตและบัตรกดเงินสด และวิธีการชำระค่าบริการ เพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และอำนวยความสะดวกในการชำระค่าใช้จ่าย โดยธนาคารจะดำเนินการยกเลิกการจัดสรรยอดอัตโนมัติ ซึ่งจะมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันสรุปยอดบัญชีวันที่ 24 มิถุนายน 2567 เป็นต้นไป สำหรับการใช้งานบัตรเครดิต ธนาคารขอยืนยันว่าลูกค้ายังคงสามารถใช้บัตรเครดิตภายใต้แบรนด์ซิตี้เดิมของท่านได้อย่างต่อเนื่อง จนกว่าจะได้รับบัตรจากยูโอบีที่จะเริ่มดำเนินการส่งให้แก่ลูกค้าตั้งแต่เดือนสิงหาคม เป็นต้นไป 

นางวีระอนงค์ จิระนคร ภู่ตระกูล กรรมการผู้จัดการ Retail & Brand ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า การโอนย้ายบัญชีลูกค้ารายย่อยของซิตี้แบงก์  ประสบความสำเร็จเมื่อเดือนเมษายนที่ผ่านมา ซึ่งไม่พบการรั่วไหลของข้อมูลในช่องทางใดๆ  แต่ยอมรับว่าในช่วงการเปลี่ยนถ่ายข้อมูลเกิดความขลุกขลักได้เข่นกัน โดยเป็นปัญหาด้าน Call Center การใช้ UOB TMRW และกรณีวิธีการแจ้งยอดชำระบัตร   ทางธนาคารได้เข้าดำเนินการแก้ไขมาอย่างต่อเนื่อง ขณะที่ช่องทาง  Call Center ได้เพิ่มจำนวนเจ้าหน้าที่ฯ จาก 500 คน เป็น 1,500 คน  ซึ่งได้รับการอบรมอย่างเข้มข้น เพื่อให้สามารถตอบคำถามที่ซับซ้อนได้โดยเฉพาะการทำธุรกรรมผ่าน UOB TMRW ของธนาคาร ซึ่งถือว่าได้ผลในระดับหนึ่ง โดยเห็นได้จากระยะเวลาการสนทนากับเจ้าหน้าที่ Call Center  ลดลงจากเดิม 10 นาที เหลือ 5 นาที และจำนวนปริมาณสายคอลเซ็นเตอร์ลดลง 25% จากช่วงสูงสุดเดือน พฤษภาคมที่ผ่านมา 

นอกจากนี้ ธนาคารได้เปิดช่องทางโซเชียลมีเดียเพิ่มการติดต่อด้วย รวมทั้งการแก้ไขการแจ้งยอดชำระเป็นแบบรายบัตรนับตั้งแต่รอบบัญชี 24 มิถุนายนนี้เป็นต้นไป พร้อมทั้งยกเว้นค่าธรรมเนียมและดอกเบี้ยผิดนัดชำระด้วย  อย่างไรก็ตาม ธนาคารยังคงติดตามดูแลและเร่งแก้ปัญหาด้านบริการอย่างต่อเนื่องทั้งในระยะสั้นและระยะกลาง  เพื่อเรียกความเชื่อมั่นลูกค้า พร้อมกันนี้ ในระยะยาว ธนาคารมีแนวโน้มเพิ่มสิทธิประโยชน์ที่ตรงใจให้ลูกค้าอย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอต่อไป

 “เราขอขอบคุณความคิดเห็นของลูกค้าทุกท่าน และเราขอน้อมรับและนำข้อคิดเห็นทั้งหมดที่ได้รับจากลูกค้า เพื่อปรับปรุงกระบวนการทำงานและบริการทางการเงินเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า นอกจากนี้ เราขอขอบคุณธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) ที่มีส่วนสำคัญในการให้คำปรึกษาและสนับสนุนกระบวนการโอนย้ายธุรกิจในครั้งนี้ ยูโอบีจะยังคงทำงานร่วมกับธนาคารแห่งประเทศไทยอย่างใกล้ชิดเพื่อสร้างบรรทัดฐานการให้บริการลูกค้าที่เกินกว่าระดับที่กฎระเบียบกำหนด”

นายยุทธชัย เตยะราชกุล กรรมการผู้จัดการ บุคลลธนกิจ ธนาคารยูโอบี ประเทศไทย กล่าวว่า. ปัจจุบันธนาคารมีจำนวนลูกค้ารายย่อยรวมกัน 2.5 ล้านราย  โดยส่วนใหญ่เป็นลูกค้าบัตรเครดิต  และพบว่าลูกค้ารายย่อยของซิตี้ฯ  ได้เข้าใช้แอปพลิเคชัน TRW ขอฃธนาคารแล้วประมาณ 8 แสนราย ซึ่งลูกค้าในจำนวนนี้ได้มีการเปิดบัญชีเงินฝากของธนาคารแล้วจำนวน 2 แสนบัญชี

สำหรับภาพรวมของยอดใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต  ประเมินว่า ช่วงครึ่งปีลังจะเติบโตดีกว่าช่วงครึ่งปีแรก ซึ่งเป็นผลจากแนวโน้มดอกเบี้ยสหรัฐที่จะปรับลดลงจากภาวะงงินเฟ้อที่ต่ำ และคาดดอกเบี้ยไทยจะปรับลดลงตาม ส่วนเศรษฐกิจคาดเติบโตดีกว่าครึ่งปีแรก ทั้งนี้  ยอดใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิตของธนาคาร ช่วงที่ผ่านมาเติบโตสูงกว่าตลาด โดย เดือน เม.ย. นี้  เติบโต 20%   เดือนพ.ค.  เติบโต 10% และในเดือน มิ.ย. กลับมาปกติ ซึ่งทำให้ภาพรวมครึ่งปีแรกยังคงเติบโต 

สำหรับการเพิ่มยอดชำระขั้นต่ำเป็น 8% จากเดิม 5% พบว่า กระทบกับลูกค้าเล็กน้อยประมาณ 5% เนื่องจากธนาคารโฟกัสที่กลุ่มลูกค้ารายได้ระดับกลาง-สูงเป็นหลัก หรือ มีรายได้ต่อเดือนมากกว่า 3 หมื่นบาทขึ้นไป

 “เราตระหนักดีถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าได้รับหลังการโอนย้ายบัญชีและต้องขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น ธนาคารได้เรียนรู้จากเหตุการณ์นี้และพร้อมปรับปรุงการดำเนินงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง เรามุ่งมั่นที่จะพัฒนาการบริการของธนาคารให้มีประสิทธิภาพและเพิ่มการสื่อสารกับลูกค้า เราพร้อมที่จะแก้ไขข้อกังวลของลูกค้าที่เกิดขึ้นอย่างทันท่วงที รวมถึงเตรียมมาตรการเพิ่มเติมเพื่อสร้างเชื่อมั่นและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในอนาคต”